Quick Access


Bu Dergi DOI ve Crosscheck üyesidir


YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNE YÖNELİK E-ŞİKAYETLERİN ANALİZİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: ALAÇATI ÖRNEĞİ
(A STUDY ON THE ANALYSIS OF E-COMPLAINTS AGAINST FOOD AND BEVERAGE BUSINESSES: THE CASE OF ALAÇATI )

Author : Aydın ÜNAL  ; Onur ÇELEN; Sinan Baran BAYAR  
Type :
Printing Year : 2021
Number : 28
Page : 105-122
    


Summary

TripAdvisor web sitesi; destinasyonları ve destinasyonlarda bulunan işletmeleri deneyimleyen turistlere yorum, değerlendirme ve paylaşım yapma fırsatı sunmaktadır. Turistler yaşadıkları deneyimleri olumlu değerlendirmelerinin yanı sıra şikâyet içerikli paylaşımlar yaparak çözüm arayabilmektedirler ve fikir sahibi olabilmektedirler. Bu çalışmada 25 Eylül 2021 itibariyle Alaçatı destinasyonundaki yiyecek içecek işletmeleri hakkında kullanıcıların TripAdvisor web sitesi aracılığıyla paylaştıkları şikâyet içerikli yorumlarının netnografi yöntemiyle analiz edilmesini amaçlanmaktadır. Bu kapsamda TripAdvisor’ın “Destinasyonu Keşfet” rehberi kullanılarak Alaçatı için listelediği 240 yiyecek içecek işletmesindeki Türkçe yorumlar veri madenciliği yapılarak toplanmıştır. Verilerin doğru ve anlamlı analiz edilebilmesi için “Gezgin Puanı” kategorisindeki “Kötü” ve “Berbat” yorumları araştırmaya dâhil edilmiştir. Araştırma veri toplama sürecinde WebHarvy Web Scraping Software ve MAXQDA 2020 programları kullanılarak Alaçatı destinasyonundaki yiyecek içecek işletmeleri ile ilgili toplam 1586 şikâyet içerikli yoruma ulaşılmıştır. Şikâyet içerikli bu yorumların ise 6185 farklı şikâyet konusunu içerdikleri tespit edilmiştir. Kullanıcıların şikâyet yorumlarının; “Fiyat”, “Hizmet Alanı ve Fiziksel Çevre”, “Menü”, “Personel”, “Servis” ve “Yiyecek İçecek Kalitesi” ana temalarıyla sınıflandırılmıştır. Araştırma sonucunda; kullanıcıların %32,8’inin fiyat, %20,6’sının yiyecek içecek kalitesi, %17,1’inin personel, %14,1’inin servis, %8,5’inin hizmet alanı ve fiziksel çevre ve %6,9’unun menü ile ilgili olduğu belirlenmiştir. Ayrıca TripAdvisor kullanıcılarının Alaçatı destinasyonunda yer alan yiyecek içecek işletmeleri hakkında genel olarak ürünlerin pahalılığı, personel kalitesi ve hizmet anlayışı konuları ile ilgili çok sayıda şikâyet paylaştıkları da belirlenmiştir.



Keywords
Yiyecek İçecek İşletmeleri, TripAdvisor, Kullanıcı Şikâyetleri, Netnografi Yöntemi, Alaçatı

Abstract

TripAdvisor website; it offers tourists who experience destinations and businesses in destinations the opportunity to comment, evaluate and share. In addition to positive evaluations of their experiences, tourists can seek solutions and have ideas by sharing complaints. In this study, as of September 25, 2021, it is aimed to analyze the complaints about the food and beverage businesses in Alaçatı destination via the TripAdvisor website, using the netnography method. In this context, using TripAdvisor's "Discover Your Destination" guide, Turkish reviews of 240 food and beverage businesses listed for Alaçatı were collected by data mining. In order to analyze the data correctly and meaningfully, “Bad” and “Terrible” comments in the “Traveler Score” category were included in the research. In the research data collection process, a total of 1586 complaints about the food and beverage businesses in Alaçatı destination were reached by using WebHarvy Web Scraping Software and MAXQDA 2020 programs. It has been determined that these complaints-containing comments include 6185 different complaints. User's complaint comments; they are classified under the main themes of “Price”, “Service Area and Physical Environment”, “Menu”, “Employee”, “Service” and “Food and Beverage Quality”. As a result of the research; 32.8% of users are price, 20.6% food and beverage quality, 17.1% employee, 14.1% service, 8.5% service area and physical environment and it has been determined that 6.9 of them are related to the menu. In addition, it was determined that TripAdvisor users shared many complaints about the food and beverage businesses in Alaçatı destination, generally about the expensiveness of the products, the quality of the employee and the service understanding.



Keywords
Food and Beverage Businesses, TripAdvisor, User Complaints, Netnography Method, Alaçatı

Advanced Search


Announcements


    OCAK SAYISI

    Değerli Bilim İnsanları, Ocak Sayımız İçin Makalenizi 01 Ocak Tarihine Kadar Yükleyebilirsiniz.



    KASIM SAYISI

    Değerli Bilim İnsanları, Kasım sayımız yayınlanmıştır.



Address :Göztepe Mah., Beykoz, Istanbul/TURKEY
Telephone :+90 537 579 28 78 (Turkey) Fax :+90 216 606 32 75
Email :journalssd@gmail.com

Web Yazılım & Programlama Han Yazılım Bilişim Hizmetleri