OTEL İŞLETMELERİNDE PERFORMANS YÖNETİMİNİN ÇALIŞANLARIN VERİMLİLİĞİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNE ETKİSİ

Özet

Otel işletmeleri yolculara ve turistlere belli bir ücret karşılığında konaklama ve yiyecek hizmeti
veren, ek hizmetlerinde çeşitlilik gösteren yoğun emeğe dayalı hizmet işletmeleridir. Otel
işletmelerinde konaklama yapan misafirlerin memnuniyeti; işletme sahiplerinin koymuş oldukları
sermayenin korunması ve kârlılıklarının artması için önemli bir etkendir. Otel insan kaynakları
yönetimi tarafından uygulanan performans yönetimi süreci ve otel çalışanlarının verimliği, otel
işletmelerinde konaklayan misafirlerin memnuniyet seviyelerini etkilemektedir. Bu çalışmanın
amacı; otel işletmelerinde uygulanan performans yönetimi sisteminin çalışanların verimliliğini ne
yönde etkilediğini ve sürecin müşteri memnuniyetine yönelik sonuçlarını tespit edebilmektir.
Çalışmada nitel araştırma desenlerinden “olgubilim’’ (fenomenoloji) deseni kullanılmıştır.
Araştırmada veri elde etmek amacıyla Çanakkale ve Kars illerinde çeşitli otellerde çalışan sekiz otel
personeliyle odak grup görüşmesi yapılmış, güvenilirlik ve elde edilen verilerin analizinde içerik
analiz yöntemi kullanılmıştır. Analiz sonucunda görüşmeye katılan çalışanların, çalıştıkları otelde
insan kaynakları yönetiminin uyguladığı performans sürecinde ödüllendirilmelerinin iş
motivasyonlarını yükselttiği ve ödüllendirilen personelin mutluluk seviyelerini müşterilere
yansıttıkları ve müşteri memnuniyetinin arttığı tespiti yapılmıştır.