İŞLETMELERİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ UYGULAMALARININ ÇALIŞANLARIN ÜCRET DÜZEYİNE ETKİSİ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA

Özet

İşletmelerin temel amacı kârlılıklarını ve sürdürülebilirliklerini devam ettirebilmektir. Günümüzün
rekabet ortamında işletmelerin amaçlarını gerçekleştirebilmeleri için müşteri odaklı planlama ve
uygulama yapmaları bir gereklilik şekline dönüşmüştür. Müşteri odaklı işletmeler de müşteri
memnuniyeti ön plana çıkarken işletmelerin beşeri sermayesini meydana getiren çalışanların önemi
de giderek artmaktadır. İşletmelerin müşteri memnuniyetinde başarılı olmaları için öncelikle
çalışanlarının memnuniyetini sağlamaları gerekmektedir. Çalışanların memnuniyetini ortaya çıkaran
önemli bir unsur da ücrettir. Bu çalışma da işletmelerin müşteri memnuniyeti uygulamaları ve
başarılarıyla çalışanların ücretleri arasındaki ilişki, müşteri memnuniyeti stratejisi izleyen ve ulusal
düzeyde faaliyet gösteren işletmelerin alışveriş merkezlerinde bulunan mağazalarındaki çalışanlar
örneğinden incelenmiştir. Çalışma da araştırmanın evrenini Elazığ İlinde bulunan alışveriş
merkezlerindeki ulusal düzeyde faaliyet gösteren işletmelerin çalışanları oluşturmaktadır. Çalışma
da araştırma yöntemi olarak nitel araştırma yöntemlerinden yarı yapılandırılmış mülakat formu
kullanılmıştır. Çalışma da mülakat formları içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmiştir.
Çalışmanın sonucunda işletmelerin müşteri memnuniyeti uygulamaları ile çalışanların ücretleri
arasında doğrusal ilişki olduğu tespit edilmiş, çalışanların ücret memnuniyetini sağlayan
işletmelerin müşteri memnuniyetin de daha başarılı olduğu ve rekabette avantaj sağladığı sonucuna
ulaşılmıştır.