YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNE YÖNELİK E-ŞİKAYETLERİN ANALİZİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA: ALAÇATI ÖRNEĞİ

Özet

TripAdvisor web sitesi; destinasyonları ve destinasyonlarda bulunan işletmeleri deneyimleyen
turistlere yorum, değerlendirme ve paylaşım yapma fırsatı sunmaktadır. Turistler yaşadıkları
deneyimleri olumlu değerlendirmelerinin yanı sıra şikâyet içerikli paylaşımlar yaparak çözüm
arayabilmektedirler ve fikir sahibi olabilmektedirler. Bu çalışmada 25 Eylül 2021 itibariyle Alaçatı
destinasyonundaki yiyecek içecek işletmeleri hakkında kullanıcıların TripAdvisor web sitesi
aracılığıyla paylaştıkları şikâyet içerikli yorumlarının netnografi yöntemiyle analiz edilmesini
amaçlanmaktadır. Bu kapsamda TripAdvisor’ın “Destinasyonu Keşfet” rehberi kullanılarak Alaçatı
için listelediği 240 yiyecek içecek işletmesindeki Türkçe yorumlar veri madenciliği yapılarak
toplanmıştır. Verilerin doğru ve anlamlı analiz edilebilmesi için “Gezgin Puanı” kategorisindeki
“Kötü” ve “Berbat” yorumları araştırmaya dâhil edilmiştir. Araştırma veri toplama sürecinde
WebHarvy Web Scraping Software ve MAXQDA 2020 programları kullanılarak Alaçatı
destinasyonundaki yiyecek içecek işletmeleri ile ilgili toplam 1586 şikâyet içerikli yoruma
ulaşılmıştır. Şikâyet içerikli bu yorumların ise 6185 farklı şikâyet konusunu içerdikleri tespit
edilmiştir. Kullanıcıların şikâyet yorumlarının; “Fiyat”, “Hizmet Alanı ve Fiziksel Çevre”, “Menü”,
“Personel”, “Servis” ve “Yiyecek İçecek Kalitesi” ana temalarıyla sınıflandırılmıştır. Araştırma
sonucunda; kullanıcıların %32,8’inin fiyat, %20,6’sının yiyecek içecek kalitesi, %17,1’inin
personel, %14,1’inin servis, %8,5’inin hizmet alanı ve fiziksel çevre ve %6,9’unun menü ile ilgili
olduğu belirlenmiştir. Ayrıca TripAdvisor kullanıcılarının Alaçatı destinasyonunda yer alan yiyecek
içecek işletmeleri hakkında genel olarak ürünlerin pahalılığı, personel kalitesi ve hizmet anlayışı
konuları ile ilgili çok sayıda şikâyet paylaştıkları da belirlenmiştir.